总经理   曾献勋
        企业必须想方设法“取悦”客户，这一观念已根深蒂固，相信很少有人会对此加以质疑。但如仅仅“取悦”客户，而产品质量不能可靠的保证，又不能帮客户减少他们在使用我们公司产品时遇到的不方便和麻烦，则提高客户的满意度和忠诚度将成为一句空话。
        我们公司每月有许多寄往各地的快件，我发现销售部首先选择的是顺丰快递。我顺势了解，确实事出有因。我们知道所有快递公司追求的都是“安全、快捷”， 顺丰快递自然也不例外。“安全”是前提，“快捷”各有优势，只不过顺丰快递在有些区域、有些城市有更快的通道，也有些区域是别的快递公司更快。但顺丰快递有个小小的举措，却让很多客户首选他们，使他们迅速成为这个行业的佼佼者，即客户收到快件后3分钟内，发件人会收到一条短信（短信内容为样本）：“您寄往上海市的75862478956于28日16:20由张军签收。月结积分换礼，尽在www.sf-ec.com【顺丰快递】。”
        这条短信太强大了！这条短信很容易地让顺丰快递获得一次次的二次订单。
        发条短信是件很简单的工作，而且很平常，所有快递公司均以收件人收到货，签完字作为订单服务流程结束，因为他们已实现了“安全、快捷”的工作内容。而顺丰快递预计到寄件人会担心寄出的快件何时能收到，是被何人所收，通过短信服务，迈出了这一小步，不仅仅让寄件人体会到了“安全、快捷”，更预见性地解决了事后的可能不方便，让寄件人在最短时间内放心，免却了寄件人许多的担忧和查询，这样，客户能不会是顺丰快递的长期忠实客户吗？
        再看短信的细节：确认了寄件信息后，有具体的送达时间，更有收件人的信息，这样就避免寄件人出现后期查询和投诉，让客户非常放心，一举多得。更绝的是，在短信的结尾处，还不忘好好自己推销了一把。短短几十字，服务前进了一步，带来的却是几何效应。
        对于我们公司来说，产品的质量好是前提，从原材料把控、生产工艺的稳定、分析化验的严格、出厂验收的把关、包装物及运输的规范等等都必须严格要求，一次小小的差错可能会带来不可估量的损失，要永远记着售后服务好不如产品质量好。但仅仅产品的质量好还不够，就像快递公司仅仅实现了“安全、快捷”一样，与其他竞争者没有拉开差距，客户的流失也就非我们能控制了。因此，我们的服务要更加细致和差异化，最关键的是能遵循让客户省心原则，即我们尽可能让客户省心省力，解决好他们的后顾之忧，预见性的提前为客户想到他们可能会遇到的问题并解决好，这样必将能有效降低客户使用我们产品的各种顾虑，从而长期稳定的留住客户。